Дальневосточная звезда интернет газета
Доска объявлений
ЗНАКОМСТВА
Желаете познакомиться через интернет ? Желаете познакомиться через интернет ?
КРАСОТА
Красота и здоровье Красота и здоровье
ЗДОРОВЬЕ
Красота и здоровье Красота и здоровье
ТУРИЗМ
Все о туризме Все о туризме
АВТОНОВОСТИ
Автоновости Автоновости
НОВОСТИ СПОРТА
Новости спорта Новости спорта

Мы ищем дешевые авиабилеты. Вы выбираете, где их бронировать.
Для поиска воспользуйтесь поисковой формой.

НОВОСТИ ТУРИЗМА
ПОДЕЛИТЬСЯ НОВОСТЬЮ

Исследование: как в турфирмах работают с клиентом?

Исследование: как в турфирмах работают с клиентом?



Эксперты компании amoCRM. провели любопытное исследование и проверили, как работают туристические компании в современных непростых реалиях рынка, борются ли за каждого клиента и как собственно его обслуживают. Результаты оказались весьма интересными.

 
Для эксперимента специалисты amoCRM. выбрали 20 крупных туристических компаний России и в каждую из них совершили по 2 звонка с двумя разными легендами.

Согласно первой легенде,  клиент хочет купить 10-дневную путевку на море на двоих ( бюджетный вариант). Звездность, удобства, кондиционер, страна отдыха не важны. Одним словом необходимо подобрать самый дешевый вариант отдыха на море.

По второй легенде, клиенту нужен luxury-отдых на двоих на 14 дней. Что-то  экзотическое, острова, отель 5*. Но есть один нюанс – маленькая собачка-шпиц, которую обязательно необходимо было взять с собой на отдых.

«Реакции на звонки по разным легендам оказались, конечно, абсолютно противоположные. Когда мы говорили, что нас интересует недорогой отдых, и просили подыскать самые дешевые варианты, менеджеры сразу переходили в фазу «я вам ничего не должен». Они неохотно отвечали на вопросы, предлагали самостоятельно поискать информацию в интернете, пытались унизить и продавить на более дорогую покупку, некоторые откровенно грубили. Многие пытались поскорее закончить разговор, воспользовавшись паузой быстро прощались и бросали трубки. Когда мы звонили и представлялись согласно второй легенде, менеджеры сразу становились ласковы и доброжелательны. Они спешили записать все наши контакты, фиксировали потребности и бойко отвечали на вопросы. Однако мы подготовили им небольшую задачку. Не бывает в жизни все так легко и просто. Потому и наш потенциальный клиент, точнее клиентка, с «тугим кошельком» оказалась не так-то проста. Нам требовались перелет и размещение с небольшой собакой. Когда мы это проговаривали, менеджеры буквально менялись в голосе. И все снова становилось на свои места. Дело в том, что поиск пятизвездочного отеля для проживания с пускай даже небольшой собакой – дело не самое легкое. Но ведь для этого же и нужны продавцы, не правда ли? Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама все выбрала и купила онлайн. Но я звоню, потому что у меня есть проблема. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне поможет. Тем более, стоимость такой сделки превышает 300 тысяч. Такие клиенты – не самое частое явление для турфирм. Мы думали, что ими не будут разбрасываться. Что даже несмотря на некоторую «проблемность» и нестандартный запрос клиента, они будут качественно с ними работать»,- рассказывает руководитель контентных проектов amoCRM Юлия Агрызкова.
 
Итоги исследования  amoCRM. таковы:

- Клиенты, которые обращались к туроператорам за подбором самой дешевой путевки, оставались не у дел: никто не хотел с ними качественно работать, фиксировать контакты, высылать предложение на почту. Скорее всего, мотивацией такого поведения со стороны менеджеров был невысокий процент с оплаты такого тура. Хотя известный факт, что именно такие клиенты составляют костяк клиентской базы любого туроператора.

С другой стороны, тот самый долгожданный «5-звездочный» клиент, имеющий нестандартный запрос, тоже оказался не достоин внимания менеджеров турфирм. Продавцы не хотят тратить на него свое драгоценное время, что-то выяснять, а потом ещё перезванивать.

Лишь 1 из 19 менеджеров отработал запрос клиента с более чем 300-тысячным чеком сделки (прислал письмо с информацией и перезвонил, чтобы уточнить решение). Всего 8 менеджеров из 37 (до которых  удалось дозвониться) качественно обработали клиентский запрос и перезвонили.  А 80% входящих запросов от горячего клиента были попросту «слиты».

 А вот история рядового туриста Юлии Лаврёновой, которая обратилась  в несколько туристических агентств, но нигде ей так и не смогли помочь (историю TRN рассказала сама Юлия):
 
«Больше недели безуспешно пытаюсь купить новогодний тур в тёплые страны. Моё первое обращение в любую турфирму стандартно: я заполняю форму на подбор тура, где оставляю свой электронный адрес, либо пишу на указанный email, потому что письменное общение намного удобнее. Я могу чётко сформулировать весь запрос полностью (страна, курорт, дата вылета и число дней, бюджет, тип отелей и питание) и теоретически могу сразу получить список предложений. Что же я получаю на практике? В первом случае это был ответ от менеджера маленькой безымянной турфирмы, где я уже покупала туры ранее, - «Извините, мне некогда, напишу вам позже». Позже, к слову, так и не наступило. Во второй компании мне просто не ответили. В третьей - предложили оставить телефон, чтобы связаться со мной. На просьбу выслать предложения на почту ответили отказом. В четвёртом агентстве мне предложили подъехать непосредственно в сам офис. Осознав безнадёжность затеи, пришла всё-таки на личную встречу. Но менеджер был занят и предложил изложить свой запрос по email, а там уже со мной свяжутся. Круг замкнулся. Видимо, буду покупать билеты на самолёт и бронировать отель самостоятельно – у менеджеров по туризму совершенно нет времени для того, чтобы забронировать мне тур»,- сообщила она.

Мы попросили дать правовой комментарий данной ситуации юриста адвокатской группы SanctaLex Полину Гусятникову: «Несмотря на то что организация, осуществляющая предпринимательскую деятельность, не может отказать потребителю в предоставлении услуг, менеджеры турфирм обычно прямо не отказывают туристам в оформлении путевок, а просто недостаточно внимания уделяют потенциальным клиентам при подборе подходящего тура. Таким образом, турфирмы в подобных случаях несут в первую очередь репутационные риски и теряют прибыль. Привлечь же их к какой-либо реальной ответственности не представляется возможным».


Справедливости ради заметим, что через полторы недели на электронный адрес Юли всё-таки поступила пара предложений от некоторых агентств.
 
Конечно, любое исследование или частная ситуация во многом условны и не отражают реалии всего рынка, но задуматься, безусловно, есть над чем.

А как выстраиваете работу с клиентом вы?[xfields][/xfields]




Опубликовано:   30-07-2016, 04:30      |      Категория:  Туризм
Вернуться

ДРУГИЕ НОВОСТИ ПО ТЕМЕ
Япония приняла рекордное количество туристов
22-01-2014, 17:30, Туризм
Япония активно восстанавливает туристическую отрасль, которая в значительной степени пострадала после разрушительного цунами и последовавшей после него аварии на АЭС «Фукусима». Так, в нынешнем году...
Марафон
12-07-2015, 07:30, Туризм
С 30 июля по 8 августа 2015 года ребята с физическими ограничениями в третий раз совершат восхождение на самую высокую точку Африки – Килиманджаро! Автором благотворительного проекта является...
В РФ запущен новый турсервис Boombilla
3-03-2016, 16:30, Туризм
Международная компания по онлайн-бронированию Booking Group запускает в  РФ  онлайн-сервис Boombilla, который поможет находить попутчиков в дорогу, тревел-гидов, места для проживания.   Ожидается,...
Росавиация ограничила полёты «Когалымавиа»
17-03-2016, 05:30, Туризм
Росавиация ввела ограничения в действие сертификата авиакомпании «Когалымавиа».  В течение действия ограничений перевозчик не сможет выполнять полеты на внутренних и международных воздушных линиях. ...
Шереметьево первым открыл комнаты для
26-12-2014, 11:30, Туризм
В Международном аэропорту Шереметьево открылось помещение для пассажиров, которые прибыли из-за рубежа без документов на право въезда в Россию. Его комнаты образуют единый комплекс в «стерильной...
Постояльцы парижского Mandarin Oriental помогут в озеленении города
6-05-2014, 18:10, Туризм
Теперь все постояльцы широко известного парижского гостиничного комплекса Mandarin Oriental смогут воспользоваться специальной опцией, получившей наименование Act for the Planet. Эта опция...
В первом полугодии выездной турпоток сократился на 33%
4-09-2015, 01:30, Туризм
Ростуризм обнародовал статистические данные за первое полугодие 2015 года. Сокращение выездного туризма за этот период составило 33,8% до 5,49 млн.  человек. Снижение активности путешественников...
Роспотребнадзор возбудил дело на «Аэрофлот» за нарушения при продаже билетов в Крым
25-03-2015, 23:30, Туризм
Столичное управление Роспотребнадзора возбудило два административных дела против компании «Аэрофлот», сообщает пресс-служба молодых юристов России. По данным организации, перевозчик продавал одни...
Лучшие отели для семейного отдыха в Анапе
31-07-2015, 16:30, Туризм
Любой вид отдыха несет в себе ряд особенностей и семейный не исключение. При его планировании стоит учитывать потребности всех членов семьи, в частности, самых младших. Чаще всего родители склоняются...
Владимир Воробъёв дает прогноз ситуации на рынке
29-01-2015, 02:30, Туризм
Президент «Натали Турс» Владимир Воробьёв считает, что до июля 2015 года на рынке серьёзных проблем возникнуть не должно. По его словам, нынешняя зима показывает, что туроператоры находят общий язык...

Яндекс.Метрика
Все права защищены! Полное или частичное копирование материалов с сайта разрешается только с разрешения администрации проекта! В случае не соблюдения данных правил - мы будем вынуждены обратиться к администрации вашего хостинга и ваш домен будет заблокирован, либо в суд для назначения штрафа за незаконное копирование и распространение материала!